Коммуникации в продажах

Дарья Громова, эксперт в области b2b продаж и коммуникаций в сфере бизнеса.

Весь наш мир - коммуникации. В продажах коммуникация занимает одно из ключевых инструментов успешного развития бизнеса. Растет клиент - растете вы. Несколько практических и результативных советов о том, как подготовиться к успешной встрече.

Один из важнейших навыков в сфере коммерции - умение грамотно подготовить и провести переговоры. Влюбить в себя клиента или партнера и построить долгосрочные взаимоотношения. Навык один, но что в нем скрыто?

В первую очередь, необходимо развить в себе следующие качества: чувствовать, слышать и говорить с людьми на их языке - это первый шаг к успешному результату переговоров, он увеличивает ваши шансы в десятки раз.

Взаимопонимание и разговор на одном языке - залог взаимовыгодных отношений.

В процессе продаж главный барьер не в цене, продукте и его ценности для потенциального клиента, а в том, что клиент является блэк боксом для сэйлса. С чего начать? Какие у него интересы? Как строить план встречи? Все это необходимо выяснить заранее.

Этап 0: «Подготовка встречи».

Перед выходом к клиенту необходимо посмотреть аналитику рынка и сопутствующих сегментов, выявить точки роста их бизнеса, собрать первичную информацию о компании, ключевых продуктах, стратегии, миссии и векторе развития. Нужно определить, где продукт, который мы хотим предложить, будет полезен в данный момент и чем конкретно поможет в решении задач развития компании-клиента.

Аналитика собирается для того, чтобы предложить решение, которое принесет пользу и создаст фундамент долгосрочного сотрудничества между компаниям.

Нельзя забывать про персональную часть подготовки. Сейлз выходит не просто на диалог с компанией/брендом, а в первую очередь с человеком. Важно построить отношения и с лицом, принимающим решения(ЛПР), с которым устанавливаем контакт: кто это, какой у него трудовой бэкграунд, чем интересуется, какие у него хобби. Благо, социальные сети открыли для нас возможности узнать все это заранее. Если получилось собрать все детали о компании и портрет собеседника, то ваши шансы на успешный исход переговоров повышаются в разы. Диалог всегда ведут люди, а не представители разных структур и организаций, эта маленькая тонкость и ее понимание поможет избежать излишней серьезности и формальности. Вести переговоры легко и непринужденно, вызвать взаимную симпатию. Даже если сотрудничество не смэчилось здесь и сейчас, вы заложите фундамент для будущих проектов.

Этап 1. «Первый контакт».

Вы провели первичный анализ, узнали предпочтения ЛПР и его компании, теперь выбираем стратегию для первого контакта. Для начала переговоров можно использовать любой удобный или доступный канал, который приемлем в бизнесе и корпоративной тусовке - рабочая почта, личный телефон, мессенджер, оффлайн встреча, нетворкинг. В идеале, можно посмотреть, где он чаще бывает онлайн/ оффлайн и выбрать комфортный формат.

На этом этапе вы должны понимать все тонкости вашего предложения и при этом быть удивительно лаконичными. Какое уникальное торговое предложение (УТП) продукта, ключевые особенности и фишки, как построено ценообразование, чем превзошли конкурентов(цена, эффективность, сервис, качество), через какие гипотезы ваш продукт решает задачи клиента, есть ли успешные кейсы в сегменте его бизнеса. Эти данные важно предоставить в подходящей для клиента форме и в лаконичном формате: слова, текст, презентация в слайдах или видео, метрики - любой удобный способ, который кратко донесет суть вашего предложения.

После перехода от предложения к диалогу, важно найти гармоничную пропорцию его ведения для обоих сторон. Не только вам в одностороннем порядке рассказывать о преимуществах и особенностях, но и услышать пожелания клиента, его мысли и комментарии. Это достигается несколькими шагами:

1. Первоначально снимите с клиента текущие задачи компании, необходимо выявить потребности и боли так, чтобы определить, что важно знать клиенту о продукте сейчас, где он полезен для бизнеса и оправдана ли его покупка.
2. Постройте презентацию на основе этих данных, отталкиваясь от задач клиента и переходя ко второстепенным возможностям вашего предложения. Говорите с клиентом о клиенте!

Часто бывает так, что клиент не раскрывает ценную информацию и неохотно дает ответы. В этом случае как раз и поможет ранее собранная аналитика, на которую можно опереться на первом этапе.

Этап 2 «Презентация».

Итак, вы вышли на персональную презентацию. Выглядите безупречно, одеты стильно и с элементами делового стиля, контакт начался. Во время презентации важно удерживать внимание клиента, в этом вам поможет невербалика - интонация голоса, жесты, мимика и ответ на ваши действия - позы клиента. Чтобы чувствовать собеседника, самому нужно быть в расслабленном состоянии, первично оценивают собеседника бессознательно. Поэтому будьте искренни в своей презентации. Не говорите заученными фразами. А лучше перед встречей потренируйтесь в невербальной коммуникации конкретно этой презентации, если вы на ней не один(а), то заранее распределите роли, чтобы выступление было гармоничным. Сэилз - живой представитель своего продукта и компании, нельзя быть зажатым, испуганным или скованным. Если у вас это есть - тренируйтесь перед каждой встречей, пока не станете чувствовать себя свободно.

Сейлз должен быть живым представителем не только своей компании, но и продукта. Сейлз и его продукт неразрывно связаны и являются единым воплощением для собеседника напротив. Это нужно понимать и использовать в переговорах так, чтобы получить результат.

Встречают по-одежке. Всегда. Что бы вам ни говорили. Не пренебрегайте внешним видом. Будьте стильны, собраны и обязательно с элементами делового стиля - это очень важно. Никто не будет доверять продукту, чей представитель пришел в рваных джинсах и толстовке, если вы не рэпер. Насколько бы продукт не был крут, посмотрят сначала на то, как вы выглядите.

Этап 3 «Обратная связь».

Ее необходимо запрашивать регулярно и ненавязчиво. Во время встречи узнайте, видит ли клиент ценность в продукте, как его можно применить, насколько он актуален, есть ли в нем необходимость уже сейчас или в только в перспективе, что также важно. Когда говорит один человек, а другие молчат – это очень быстро снижает внимательность и вовлеченность в контекст диалога. Оживлять диалог нужно с определенной частотой, считывая момент, когда клиент отвлекается и адаптировать сценарий продажи, когда заинтересованность потеряна.

После встречи, используя привычный для вас канал связи с клиентом, напомните ему о себе, попробуйте узнать, нужны ли доработки предложения или дополнительной адаптации к его бизнесу, возможно, есть срочные задачи, которые вы можете решить. В идеале - предлагайте пробный инструмент сотрудничества. Чтобы клиент мог сам попробовать и увидеть эффект, а так же реализовать форму клиентского опыта, т.е. сотрудничать без официального сотрудничества. Показать уровень сервиса, заботы и внимательности к задачам на практическом примере.

Важно: не заваливайте клиента звонками и сообщениями, как это делают фитнесклубы. Напоминайте о себе сдержанно и эффективно. Если вам не отвечают, не стоит писать «че молчим?».

Этап 4 «Коммерческое предложение».

Цикл сделки в каждом бизнесе свой. Повлиять на него можно через фиксацию дальнейших шагов с клиентом после завершения обсуждения. Что обсудили, какие общие точки для сотрудничества, какие кейсы компании клиент хочет изучить, что может помочь при принятии решения о сотрудничестве. Идеальный инструмент для этого - выслать коммерческое предложение. Многие после презентации расслабляются и КП готовят формально. Это фатальная ошибка. КП - это способ зафиналить ваши договоренности и продемонстрировать уровень внимания к деталям. В предложении не должно быть высоких фраз о невероятности вашей компании/продукта или уникальности на рынке - такое встречается в каждом втором предложении. Текст не должен завершаться ощущениями клиента типа: «Прочитали? А теперь давайте мне громко похлопаем и скажем, какая у нас замечательная компания. Олег, переводите аванс!». При помощи КП вы еще раз наглядно демонстрируете структурность, компетенции и персональный подход. Несколько рекомендаций по построению структуры:

1. Моделируете ситуацию как в бизнесе клиента на конкретном примере из обратной связи или аналитики, чтобы зацепить и погрузить его в рутинную ситуацию болей и задач.
2. Решение. Предоставляете конкретные пункты и этапы решения задачи при помощи вашего продукта/услуги.
3. Выделяете выгоду от сотрудничества именно с вами (лучший сервис, высокие показатели, лояльность клиентов внешних и внутренних, дополнительные бонусы).
4. Процесс сотрудничества. Раскрываете правила дальнейшего взаимодействия.
5. И вот тут уже прайс и финансовая часть.

Завершите предложение кратким summary на языке клиента human to human(h2h) по итогам ваших встреч и общения - это сближает. И легкий призыв к старту сотрудничества.

Summary:

Каждый бизнес и клиент специфичны и я поделилась лишь общими рекомендациями на основе своего обширного опыта работы в различных структурах: Big Data, телеком и ИТ-продукты. Главное, помните такое уже затертое, но важное правило: «люди покупают у людей, а покупают они не то, что вы создаете, а почему вы это создаете».

Напоследок несколько небольших советов из книг по маркетингу, применимых сэилз-сфере:

1. Делайте для клиента больше, чем он ожидает.
2. Делайте это конкретно, расписывайте шаги и как они работают, а главное зачем нужны.
3. Показывайте наглядно примеры работы.
4. Не используйте профессиональный жаргон, говорите просто и ясно.
5. Будьте щедры.
6. Давайте то, что не дают ваши конкуренты.

Дарья Громова 22-03-2024 1856